Managed Service Column ＜システム運用コラム＞【最終回】「改善したいのに進まない」から脱却！継続的な運用改善を実現する「伴走型支援」という考え方

本コラムは全4回シリーズです。
システム運用改善の考え方や伴走型支援について解説します。

任せきりにしない、抱え込まない。継続的な運用改善を進める外部支援の選び方

「外部支援を入れたのに、運用負荷も改善の停滞感もあまり変わらない」「ベンダーに任せた領域がブラックボックス化し、自社で状況を判断しにくくなっている」このような経験はないでしょうか。継続的な改善活動を推進するにあたり、内製で進めるべきか、運用代行に任せるべきか、あるいはコンサルに整理してもらうべきか、判断に迷う企業も少なくありません。

本記事では、内製・運用代行・コンサルティングの違いを整理したうえで、外部パートナーと継続的に改善を進める「伴走型支援」という選択肢も含め、自社に合った支援体制の選び方を詳しく解説します。

1. 運用改善の体制設計にはどのような選択肢があるか

運用改善を進める際、最初に考えたいのは「何を改善するか」だけではありません。誰が、どこまで担うのかという体制設計も、改善の成否を左右する重要な論点です。

運用改善体制の4つの選択肢

それぞれの強みと向き不向きについては、次の章で詳しく整理します。

2. 内製・運用代行・コンサル・伴走型支援の特徴と向き不向き

運用改善の体制は、選択肢を並べるだけでは判断しにくいものです。重要なのは、それぞれが「何に強く、何に向きにくく、何を自社に残せるのか」を整理する視点でしょう。特に、短期的な負荷軽減を優先するのか、それとも中長期的な改善継続を重視するのかによって、適した支援形態は変わります。

＜内製・運用代行・コンサルティング・伴走型支援の比較表＞

内製：判断軸が残るが属人化・負荷集中が起きやすい

内製は、自社の人員で運用と改善を進めるため、事業理解に基づいた判断がしやすいという特徴があります。改善の背景や判断理由も社内に残るため、ナレッジを蓄積しやすい点も強みです。

一方で、 24 時間 365 日の運用では、特定の担当者に作業と知識が集中しやすくなります。採用や育成にも時間を要するため、内製だけで改善を回すには一定の体制余力が必要です。

運用代行：日常負荷を下げられるが改善提案まで進みにくい

運用代行は、監視、一次対応、定常作業などを外部に任せる形です。夜間対応や手順化された作業を切り出せるため、自社担当者の日常負荷を下げやすいといえます。

ただし、契約範囲が「決められた作業を実行すること」に閉じると、改善提案までは進みにくい点に注意が必要です。

コンサルティング：提案は得られるが実行・継続支援が限られることが多い

コンサルティングは、運用全体の課題整理や改善方針の設計に強みがあります。第三者の視点で現状を可視化し、改善ロードマップを描ける点は大きな価値です。

一方で、支援範囲は提案や設計にとどまるケースが目立ちます。自社に実行リソースが不足している場合、提案書だけが残り、改善が進まない状態になりかねません。

伴走型支援：実行と知見蓄積を両立しやすいが、関係構築や運用引き継ぎに初期負荷がかかる

伴走型支援は、運用業務を共に担いながら、課題整理、改善提案、実行、標準化までを継続的に進める形態です。改善と並行して手順や判断基準を整えるため、自社側にもノウハウが残りやすい特徴があります。

「実行は任せたいが、判断軸は自社に残したい」と考える企業に適した支援形態といえるでしょう。ただし、関係構築や運用引き継ぎには一定の初期負荷がかかります。短期間で部分的な作業だけを任せたい場合は、運用代行のほうが合う可能性もあります。

3. 自社に合った支援形態を選ぶための考え方

自社に合った支援形態を選ぶには、「どの手段が優れているか」ではなく、「自社のどの状態を、どの順番で解消したいか」から考える必要があります。同じ運用改善でも、夜間対応の負荷を下げたい企業と、属人化を解消したい企業では、選ぶべき支援は変わります。

そのため、現状の課題をいくつかの軸で整理し、外部に任せる範囲と自社に残す判断を明確にしておきましょう。

運用負荷・改善領域・内製化方針の3軸で整理する

運用負荷の軸

人員がどのような作業にどれだけ追われているかを測る軸です。夜間対応、一次対応、定常作業に追われている場合は、まず実務の実行を分担できる支援が必要でしょう。

改善領域の軸

どこに改善余地があるかを見極める軸です。監視設計を見直したいのか、障害対応を標準化したいのか、ナレッジ管理を整えたいのかによって、必要な専門性は変わります。

内製化方針の軸

将来的にどの業務や判断を自社で持ちたいかを見る軸です。判断軸や運用ノウハウを最終的に自社へ残したい場合は、単なる作業代行ではなく、ナレッジ移転を含む支援が向いています。

＜支援形態を選ぶための3軸整理＞

3 軸を整理したら、外部に任せる業務と、自社に残す判断を分けて考えましょう。監視、一次対応、定常作業は外部化しやすい一方、業務影響の判断、改善優先順位、将来の運用方針は自社に残すべき領域となります。

また、最初からすべてを外部化するのではなく、監視や一次対応など負荷の高い領域から外部支援を段階的に取り入れる手法も効果的です。

4. ユースケース別に見る支援形態の選び方

支援形態の選び方は、自社が置かれている状況によって変わります。日常負荷を下げたい場合と、属人化を解消したい場合では、適した組み合わせは異なります。代表的なユースケースごとに、どの支援形態が向きやすいかを見ていきましょう。

日常運用や夜間対応の負荷を軽減したい場合

夜間のアラート対応や定型作業に追われ、日中の改善活動に手が回らない場合は、まず運用代行の活用が現実的です。監視、一次対応、手順化された定常作業を切り出せば、自社担当者の負荷を下げやすくなります。

ただし、運用代行だけでは改善が進まない場合もあるため、負荷軽減後に改善支援へ領域を広げる前提で計画するとよいでしょう。

特定課題に対する専門知識や設計支援が必要な場合

クラウド移行、監視設計の見直し、 IaC 化、セキュリティ強化など、特定領域の専門知識が必要な場合は、コンサルティングが有効です。第三者の視点で現状を整理し、改善方針やロードマップを描ける点に価値があります。

一方で、設計後の実行を誰が担うかを決めておかないと、提案だけで止まるおそれがあります。

属人化解消や標準化など、継続的な改善を進めたい場合

特定の担当者しか対応できない領域がある場合や、障害対応が個人技に依存している場合、単発の支援だけで解決するのは困難です。属人化や手順の不在は、特定の障害や担当者の異動をきっかけに繰り返し発生するため、継続的に関わる支援でなければ定着しません。このような課題には、運用と改善を共に進める伴走型支援が向いています。

将来的な内製化・自走を見据えて知見を蓄積したい場合

将来は社内で運用改善を回せる状態を目指すなら、伴走型支援と内製を組み合わせる方法が有効です。初期は外部に実行を多く任せつつ、手順や判断基準を共有してもらい、自社の担当範囲を段階的に広げていきます。

自社内に十分な体制とノウハウがあり、継続改善を自走できる場合

人員、知識、改善の仕組みがすでに整っている組織であれば、内製を中心に進める選択も合理的です。ただし、夜間対応や繁忙期のピーク負荷まで自社で抱え込むと、新たな属人化やメンバーの疲弊を招きかねません。

必要に応じて一部運用代行などと併用し、内製の強みを保ちながら負荷を分散させましょう。

5. なぜ「伴走型支援」が継続的な運用改善に向いているのか

ユースケース別に見ると、属人化解消、標準化、将来の内製化といった継続性が求められる課題には、伴走型支援が向いています。その理由は、単に作業を外部へ委託するのではなく、改善の判断、実行、定着を共同で推進する点にあります。

判断軸を自社に残しながら改善を進められる

伴走型支援では、業務影響や改善優先順位の判断を自社側に残し、外部パートナーはその方針を踏まえて実行や提案を担います。

つまり「判断は自社、実行は外部、提案は共同」という明確な役割分担を確立できるのです。運用代行のように実行だけを切り離す形態では、判断軸が社内に残りにくい場合があります。

一方、コンサルティングのように提案中心の形態では、実行と定着が自社任せになりがちです。伴走型支援は、その中間で改善を進められる点に価値があります。

改善サイクルが止まりにくい構造になっている

内製だけで改善を進める場合、障害対応や問い合わせが増加すると、改善活動が後回しになる傾向があります。これに対し伴走型支援は、課題が発生したときだけ助言するスポット支援とは異なり、運用業務と改善活動を同じパートナーと継続的に進めるため、改善の場を維持しやすい点がメリットです。

計画、実行、評価、改善のサイクルを定例的に回し、成果を標準化まで落とし込めれば、改善が一過性の取り組みで終わるリスクを低減できます。繁忙期や人事異動が重なっても、外部パートナーが継続的に関与していれば改善活動の停滞を防げるでしょう。

ノウハウが社内に蓄積される

伴走型支援では、改善のたびに手順、判断基準、対応履歴、ナレッジを整理していくプロセスが重視されます。これらが社内ドキュメントとして残れば、担当者が変わっても同じ水準で運用を継続可能です。

実務を外部へ委任しながらも、知見を自社に積み上げられる点は、運用代行だけでは得られないメリットといえます。支援先を選ぶ際は、作業を代わりに行うだけでなく、改善の進め方を自社に残してくれるかを見極めましょう。

6. まとめ

運用改善が進まない理由は、改善手法そのものの不備ではなく、誰とどう進めるかという体制設計にあるケースがほとんどです。内製、運用代行、コンサルティング、伴走型支援には、それぞれ異なる強みと向き不向きがあります。

重要なのは、運用負荷、改善領域、内製化方針の 3 軸から、自社に必要な支援を組み合わせて選ぶことです。特に、属人化解消や標準化、将来の内製化を見据える場合は、判断軸を自社に残しながらノウハウを蓄積できる伴走型支援が有効な選択肢になります。

Rworks の伴走型運用サービス「 OPS-AID Works 」は、運用負荷の軽減から課題整理、改善提案、標準化、ナレッジ移転までを共に進め、「続く運用改善」の実現を支援します。

• 

  【第３回】システム運用改善はどこから始めるべき？属人化と運用負荷を減らす優先順位付けの考え方

• 

  【第１回】「今は回っている」で本当に大丈夫？サービス成長とともに積み上がる運用負荷のリスクとは