Managed Service Column ＜システム運用コラム＞【第２回】リリース後の手戻りはなぜ起こる？開発段階で考えたい運用設計のポイント

本コラムは全4回シリーズです。
システム運用設計の重要性や伴走型支援について解説します。

開発段階で確認したい運用設計の4つのポイント

サービスの運用負荷が増えると、「担当者のリソースが足りない」「業務量が増えたから仕方ない」と捉えがちです。しかし、リリースのたびに同じ課題が繰り返されるなら、問題は日々の運用体制だけではないかもしれません。開発段階で、リリース後の運用を十分に考慮できていないことが真の原因であるケースが多く見られます。

スピードが最優先されるサービス開発の現場では、監視設計や障害対応フロー、運用手順の整備がリリース後へと後回しにされがちです。後追いの対応が積み重なるほど運用は複雑化し、現場の負荷は肥大化していきます。

本記事では、リリース後に運用負荷が増える原因を整理し、サービス成長を支えるうえで欠かせない「運用設計」の考え方を解説します。

1. なぜリリースのたびに後追い対応が発生するのか？

サービスをリリースすると、監視設定の追加や障害対応、問い合わせ対応など、さまざまな運用業務が発生します。サービスの成長に伴い、「リリースするたびに運用が忙しくなる」と感じている現場は少なくありません。

ここでは、なぜリリース後に運用負荷が増えてしまうのか、その背景にある 3 つの要因を整理します。

要因①：開発時に想定していなかった運用対応が発生する

開発段階では機能の実装やリリーススケジュールが優先されることが多く、リリース後の運用まで十分に検討できないケースは少なくありません。その結果、サービス公開後に「問い合わせ対応の手順がない」「ログの確認方法が決まっていない」「障害発生時の連絡体制が不明確」といった課題が一気に表面化します。

さらに、実際のアクセス集中や監視アラートへの対応、障害発生時の原因切り分けなど、開発段階では予見しにくかった業務への対応も必要です。こうして想定外の運用業務が次々と発生し、担当者の対応範囲が徐々に広がっていきます。

要因②：都度対応や後追い対応が積み重なる

リリース後に運用上の課題が見つかると、その場しのぎの個別対応を重ねざるを得なくなります。障害が発生してから監視項目を追加する、問い合わせが増えてから FAQ や対応手順を整備する、誤検知が続いてからアラートの閾値を見直す、といった対応です。

こうした個別の課題解決は必要な処置です。しかし、全体の運用方針を整理しないまま対応を重ねると、機能や障害ごとにルールが乱立し、似たような作業を何度も繰り返す事態に陥ります。

新機能を追加するたびに通知先やエスカレーションルールを個別に設定するなど、後追いの作業が常態化すれば、本来は開発段階でまとめて検討できたはずの業務に毎回追われる悪循環につながります。

要因③：運用ルールや監視設定が複雑化していく

後付けの対応を重ねるうちに、監視設定や運用ルール、運用手順はリリースごとに増え続けていきます。機能追加に合わせて監視項目が追加され、障害対応のたびに手順書が更新される一方で、不要になった設定や重複した手順が整理される機会は滅多にありません。

結果として「どの設定が現在も有効なのか」「どの手順が最新なのか」を確認するだけで時間を取られ、担当者間での認識のズレも生じやすくなります。小さな仕様変更でも影響範囲の調査が必要になるなど、運用業務そのものが肥大化・複雑化していきます。

2. 開発を優先しても、運用設計を後回しにできない理由

リリース後の運用を事前検討すべきと分かっていても、限られたスケジュールのなかでは機能実装やリリース準備が優先されがちです。その結果、監視設計や障害対応フロー、運用手順の整備が後回しになり、リリース後に手戻りが発生するケースもあります。

しかし、開発段階での運用設計は、単に運用担当者の負荷を減らすためだけの取り組みではありません。障害時の被害を最小限に抑え、開発や改善へ継続的にリソースを割くために不可欠なプロセスです。ここでは、運用設計の基本的な考え方と、開発段階で取り組むべき理由を解説します。

運用設計とは「運用を後付けにしないこと」

運用設計とは、サービスのリリース後に必要となる監視や障害対応、運用手順などを、開発段階から整理・検討しておくことです。「どの項目を監視するのか」「アクセス急増時にどうスケールさせるのか」「障害発生時の一次対応者は誰か」といった運用要件をリリース前から定義しておきます。

問題が発生してから運用を整備するのではなく、リリース後を見据えて開発を進めれば、後追いの対応を減らしやすくなります。その結果、機能追加やユーザー増加が進んでも、運用負荷を低く抑えたまま安定したサービス提供を継続できるでしょう。

開発と運用を分けて考えるとリリース後の運用負荷は増加する

開発では機能の実装やリリースが優先されやすく、運用はリリース後に考えればよいという認識になってしまうケースも少なくありません。開発側が「機能の実装」を最優先するのに対し、運用側は「どう監視し、障害時にどう対応するか」をリリース後に検討せざるを得ず、両者の間で認識のズレが生じてしまいます。

そのため、いざ運用が始まってから監視項目の追加、障害対応フローの整備、運用手順の作成といった後付けの対応に追われることになります。これにより運用ルールや監視設定は複雑化し、担当者ごとの判断に依存する場面も増えていくのです。

こうした状況を防ぐには、開発担当者だけでなく運用担当者も初期段階からプロジェクトに関わり、リリース後を見据えて設計を進める必要があります。

3. 運用設計の後回しが招く4つの事業リスク

運用設計が不十分な場合、リリース直後の運用負荷が増えるだけでなく、その後のサービス運営にもさまざまな支障をきたします。ここでは、運用設計の不足によって起こりやすい代表的な問題を紹介します。

障害対応が長期化しやすくなる

監視設計が十分に行われていないと、障害が発生しても必要な監視項目やログが不足しているケースが多く、原因特定に時間を要します。また、障害対応フローやエスカレーションルールが事前に整理されていないと、「誰が対応するのか」「いつ関係者へ連絡するのか」といった判断にも迷いが生じがちです。

たとえば、アプリケーション側とインフラ側のどちらに原因があるのか切り分けられず、複数の担当者が重複して調査を進めた結果、復旧までに想定以上の時間を要するケースも少なくありません。結果として、サービス停止時間が長引くだけでなく、本来予定していた開発や改善業務の遅れにも直結します。

担当者不在時に意思決定が滞る

運用手順や判断基準が整理されていないと、運用ノウハウや過去の対応経緯が特定の担当者へ集中しやすくなります。その結果、担当者が休暇や異動、退職などで不在となった際、「この設定を変更して問題ないか」「どう対応すべきか」を判断できなくなってしまいます。

障害発生時に「担当者へ確認しないと復旧作業を進められない」「過去の履歴がないため、同じ調査をやり直す」といった停滞が生じるのも典型的な例です。確認や判断を待つ時間が増えることで対応が遅れ、チーム全体の運用品質や対応スピードの低下につながります。

顧客体験や売上へ悪影響を及ぼす

運用設計が不足した状態では、障害対応の長期化や性能低下が発生した際、ユーザーへの影響も大きくなります。

たとえば、アクセス集中時のスケーリング条件や監視項目が十分に整理されていない場合、 EC サイトでは決済画面の表示遅延や購入エラーが発生し、ユーザーの離脱を招きます。 SaaS であっても、ログインできない状態が続くことで利用者の業務を停止させてしまいかねません。

ユーザーはシステム内部の事情ではなく「問題なく利用できるか」でサービスを評価するため、こうした不具合が続けば信頼低下につながります。最終的には機会損失や顧客満足度の低下を引き起こし、継続利用率や売上にも悪影響を及ぼすおそれがあります。

プロダクト改善や新機能開発へ十分なリソースを割けなくなる

運用設計が不足していると、リリース後に発生する課題へその都度対応せざるを得なくなります。新機能を追加するたびに監視項目を追加したり、障害が発生するたびに運用手順を書き足したりと、その場しのぎの対応に追われるためです。

こうした対応に工数を取られると、本来進めるべき新機能の開発や既存機能の改善、プロダクトの品質向上に十分なリソースを割けなくなります。その結果、新機能の投入や改善施策が遅れ、サービス成長のスピードを低下させる要因となります。

このように、運用設計の不足は単に運用担当者の負担を増やすだけにとどまりません。障害対応の長期化や属人化、改善活動の停滞を招き、顧客体験や事業成長を阻害するリスクとなり得ます。だからこそ、問題が顕在化してから対応するのではなく、開発段階から運用まで見据えて設計することが重要です。

4. リリース前に必ず確認したい運用設計の4項目

前章で紹介したような問題を防ぐためには、リリース後に必要な対応を追加していくのではなく、開発の初期段階から実際の運用を想定して設計を進める必要があります。ここでは、運用設計を進める際に確認しておきたいポイントを紹介します。

監視設計・アラート設計は十分に検討されているか

障害の早期検知と迅速な復旧を実現するには、監視項目やアラート条件を開発段階から整理しておくことが重要です。「どのメトリクスを監視するのか」「どの閾値でアラートを通知するのか」「通知先をどう設定するのか」といった内容は、リリース前に確認しておきましょう。

ただし、アラートを設定しすぎると不要な通知が増え、重要な警告を見落とす原因にもなります。通知後に誰が確認し、どの条件で対応を開始するのかまで含め、自社の運用体制に合わせた現実的な設計を行う必要があります。

障害発生時の対応フローは整理されているか

障害発生時は、原因調査だけでなく関係者への連絡や復旧判断など、多くの対応を短時間で進めなければなりません。そのため、「誰が一次対応を担うのか」「どのタイミングでエスカレーションするのか」「復旧後にどう振り返るのか」といった対応フローを事前に整理しておきましょう。

あわせて、顧客影響の有無を誰が確認するのか、関係者へどのタイミングで共有するのかなど、情報共有の手順・判断基準も明確にしておくと、初動対応の属人化を防げます。担当者による対応のばらつきを抑え、障害発生時にも迅速かつ一貫した対応を取りやすくなります。

運用担当者が開発段階から関与できているか

運用しやすいサービスを実現するには、開発担当者だけでなく、現場の運用担当者が初期段階からプロジェクトへ参画することが重要です。新機能の設計レビュー段階から運用担当者が加われば、監視項目の不足や運用手順の懸念点をリリース前に洗い出せます。

開発と運用が早い段階から認識を合わせておくことで、リリース後の認識のズレや後付け対応を大幅に減らせます。近年では、開発と運用が連携しながら継続的にサービスを改善する「DevOps」の考え方も浸透しており、開発段階からの運用設計は一層重要視されています。

サービス成長やアクセス集中を見据えた設計になっているか

リリース時点では問題なく運用できる仕組みでも、利用者の増加や機能拡張、キャンペーン時のアクセス急増などによって求められる運用条件は変化します。

そのため、将来的な機能追加だけでなく、アクセス急増時のスケーリングや監視体制の拡張性まで考慮して運用ルールを検討しておくことが重要です。

たとえば、新機能の追加時にも拡張しやすい監視構成に整えたり、オートスケーリングの閾値や負荷分散の設定をあらかじめ検討したりすることで、スケール時にも安定した運用を維持しやすくなります。リリース時点で完璧な運用を作り込むのではなく、サービスの変化に合わせて見直しやすい構造にしておく視点が不可欠です。

5. まとめ

リリース後に運用負荷が増える背景には、運用担当者の人数や能力だけでなく、開発段階でリリース後の運用を十分に考慮できていないことがあります。監視設計や障害対応フロー、運用手順などを後付けで整備する状態が続けば、運用負荷が増えるだけでなく、障害対応の長期化や属人化、改善活動の停滞といった事業リスクを引き起こします。

「リリース後に対応すればよい」という後回しの姿勢を改め、開発段階から運用までを見据えた運用設計を行うことが重要です。また、運用設計は一度検討して終わりではなく、サービスの成長や機能追加に合わせて継続的に見直し、改善していく必要があります。

Rworks の「 OPS-AID Works 」は、日々の運用業務の代行にとどまらず、運用設計の策定から運用改善、標準化まで伴走型で支援するサービスです。リリース後の運用負荷や後付け対応に課題を感じている場合は、こうした外部パートナーの知見も取り入れながら、自社の開発・運用体制を見直してみてはいかがでしょうか。

Tag： OPS-AID Works

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