Managed Service Column ＜システム運用コラム＞【最終回】ナレッジ共有ツールが定着しない本当の理由 ─ 情報・プロセス・ガバナンスで見直す運用設計

本コラムは全4回シリーズです。
伴走型支援やナレッジ共有の定着について解説します。

「更新されない・探せない」を防ぎ、ナレッジが使われ続ける仕組みをつくる方法とは

ナレッジ共有ツールを導入したものの、更新するのは一部のメンバーに限られていませんか。また、障害対応のたびにチャットの過去ログを探したり、詳しい担当者へ確認したりする状況が続いていないでしょうか。

こうした状況で、ツールを入れ替えるべきか、運用ルールを見直すべきか、それとも外部支援を活用すべきか、選択肢は見えていても自社に必要な対策を判断できずに検討が止まることもあります。

本記事では、ナレッジ共有を支える「情報・プロセス・ガバナンス」の 3 つの視点から現状と対策を整理しました。自社に不足している仕組みを見極め、次に取るべき対策を判断するための考え方を解説します。

1. 「ツールを入れたのに使われない」はなぜ起こるのか

ナレッジ共有ツールを導入した直後は記事が投稿されていても、次第に更新されなくなり、障害対応ではチャットの過去ログや詳しい担当者を頼ってしまうことがあります。

こうした状況は、メンバーの意識やツールの機能不足だけで起こるものではありません。ツールに保存・検索・更新の機能があっても、「何を残すか」「いつ作成・参照・更新するか」「誰が品質を確認するか」が決まっていなければ、各機能を日常業務の中で継続的に活用することは難しくなります。

＜ツール導入だけではナレッジ共有が定着しない理由＞

情報を保存できても、何を残すかが決まっていない

障害対応記録や定常作業の手順など、残す情報の範囲が曖昧だと、書き手ごとに内容や粒度が変わります。その都度、記録すべきかを個人が判断するため、忙しい場面ほど作成が後回しになり、別の担当者が再現できる情報も蓄積されにくくなります。

また、記録項目、システムの名称、タグ、分類方法が統一されていなければ、情報が保存されていても必要なときに検索できず、確認や一次対応に活用できません。

検索できても、利用・更新が業務に組み込まれていない

ナレッジを作成する場面や、既存の情報を確認・更新するタイミングが決まっていなければ、復旧や問い合わせへの回答が終わった時点で業務も完了したとみなされます。

たとえば、障害対応の開始時に既存の記録を確認する、対応中に新しく分かったことを追記するといった業務フローがなければ、対応中に得られた知見や、手順と実際の環境との違いが記録に反映されなくなります。

更新できても、見直す契機と役割が決まっていない

手順書や構成情報は、システム変更や障害対応を重ねるうちに実際の運用とずれていきます。見直すタイミングと確認する担当者が決まっていなければ、更新は個人の気づきに依存することになります。その結果、古い情報を参照したメンバーが内容の正確性に不安を感じ、次第にツールを参照しなくなるでしょう。

2. ナレッジ共有を支える3つの仕組み ─ 情報・プロセス・ガバナンス

ツールはナレッジ共有を支える手段であり、導入だけで情報が継続的に蓄積・活用・更新されるわけではありません。ナレッジ共有を定着させるには、ツールの機能だけでなく「何を、どこに、どのような形で残すか」「いつ、どの業務の中で作成・参照・更新するか」「誰が品質と継続性に責任を持つか」を決める必要があります。

これらは独立した要素ではありません。記録の型を整えても、作成・利用・更新が業務に組み込まれていなければ情報は蓄積されず、更新の流れがあっても権限や責任者、品質基準が曖昧であれば継続は困難です。情報・プロセス・ガバナンスを一体として設計することが重要です。

＜ナレッジ共有を支える3つの仕組み（情報・プロセス・ガバナンス）＞

①情報―何を、どこに、どのような形で残すか

最初に整理したいのは、ナレッジとして残す対象、保存場所、記載項目、分類方法、公開範囲です。

たとえば障害対応記録であれば、事象、影響範囲、確認した内容、原因、対応結果、今後の対応など、別の担当者が読んでも経緯と判断を追える項目を揃えます。定常作業の手順であれば、対象者、作業前の確認事項、作業条件、具体的な手順、確認方法、注意点まで含め、担当者が変わっても再現できる形にします。

対象を広げすぎると記録の負担が増えるため、まずは障害対応や問い合わせで参照される機会の多い情報から整えると着手しやすいでしょう。テンプレート、タグ、カテゴリ、更新履歴などの機能は、こうして決めた情報の型を維持するために活用します。

②プロセス―いつ、どの業務の中で作成・利用・更新するか

ナレッジ作成を「余裕があるときに行う作業」にすると、日常業務に押されて後回しになりがちです。障害対応の完了時、システムの構成変更時、手順書を利用したときなど、既存業務の中に作成や更新のきっかけを組み込むことが重要です。

たとえば、障害対応の開始時に既存のナレッジを検索し、クローズ時に参照した内容が現状と一致しているかを確認します。情報がなければ新規作成し、古い記述や不足があれば、利用者が権限に応じて修正するか、修正依頼を登録します。

実際に利用した人が古い記述や不足に気づき、その場で修正や更新を依頼できる流れがあれば、利用と改善が循環しやすくなるでしょう。通知、チケット管理、チャット連携などの機能は、この業務の流れを支える手段として位置づけます。

③ガバナンス―誰が品質と継続性に責任を持つか

「全員で管理する」という方針だけでは、内容の確認や更新が個人の判断に委ねられ、責任の所在が曖昧になります。対象領域ごとに、作成者、内容の確認・承認を担う担当者、最終的な責任者を明確にすることが重要です。

あわせて、公開に必要な記載項目、直接修正できる範囲、承認が必要な変更、廃止の判断基準などを決めます。

ナレッジの品質を維持するためには、定例会議など既存の業務の中に振り返りの機会を設け、古くなった情報や更新が必要な内容がないかを確認します。システム変更や障害対応など、内容に影響する出来事があった場合は、定例を待たずに見直す運用ルールも決めておきましょう。

運用状況を確認する際は、閲覧数や更新件数だけを見るのではなく、必要な場面で参照され、実際の対応に役立っているかを確認することも欠かせません。

3つが揃うと、ナレッジが業務の中で循環する

情報の型が揃えば、書き手が変わっても必要な情報が一定の粒度で蓄積され、検索や再利用がしやすくなります。作成・参照・更新を日常業務に組み込むことで、記録のためだけに別の作業時間を設けなくても、実務の中でナレッジを増やし、内容を見直せるようになります。

さらに、品質を確認する役割が明確であれば、古い情報や不足している記述が放置されにくくなり、ツールに対する現場の信頼も保てるでしょう。この循環が続くことで、担当者が不在でも必要な情報を探し、権限や習熟度に応じて確認や一次対応を進められる状態に近づきます。

個人の経験を記録として残すだけでなく、実務で利用しながら改善し、チームが継続的に活用できる資産へ変えていくことが重要です。

3. 自社に足りない仕組みを見極める3つのチェックポイント

ツールの入れ替えや新しいルールづくりに着手する前に、情報・プロセス・ガバナンスのうち、どこに課題が集中しているかを確認しましょう。

同じ「更新されない」という問題でも、残すべき内容が決まっていない場合と、更新の流れや責任の所在が曖昧な場合では、必要な対策が異なります。すべてを一度に整えようとするのではなく、自社の現在地を把握し、影響の大きい部分から見直すことが重要です。

＜自社の課題を診断するためのチェックリスト＞

チェックポイント①：情報―残す情報の基準や形式が決まっているか

• ナレッジとして残す情報の範囲が明確になっている
• 同じ種類の記録を共通の項目や形式で作成できる
• 名称、タグ、カテゴリなどの付け方が統一されている
• 情報に応じて保存場所、閲覧・編集できる範囲が決まっている

未整備の項目が多い場合は、ツールを変える前に、残す対象、記載項目、分類方法、保存場所、公開範囲を整理しましょう。まずは障害対応や問い合わせで繰り返し参照される情報を取り上げ、別の担当者が経緯を理解し、必要な確認や一次対応に活用できる形に整えると進めやすくなります。

チェックポイント②：プロセス―作成・参照・更新が日常業務に組み込まれているか

• 障害対応や変更作業などの完了条件にナレッジの作成が含まれている
• 対応時に既存の手順や記録を確認する流れがある
• システム変更や手順の利用をきっかけに内容を見直せる
• 不足や誤りを発見した際に、修正できる流れがある

ここに課題が集中している場合は、ナレッジ管理を別作業として増やすのではなく、既存の業務フローに記録・参照・更新を組み込むことが先決です。利用時に見つかった不足や古い記述を、その場で修正や更新依頼へつなげられる動線も整えましょう。

チェックポイント③：ガバナンス―品質と継続性を見る役割や基準が決まっているか

• 対象領域ごとに、作成・確認・承認を担う役割が決まっている
• 正確性や再現性を確認する観点が共有されている
• 古くなった情報を修正・整理する判断方法がある
• ナレッジが実務で役立っているかを定期的に振り返っている

ガバナンスが機能していないと、整備直後は利用されても、時間の経過とともに内容が古くなり、現場の信頼を失いやすくなります。確認ルールは、変更頻度や誤った情報を参照した場合の影響を踏まえて策定し、閲覧数だけでなく実務での活用状況まで定期的に評価することが重要です。

診断結果から、次の打ち手を決める

チェック結果を踏まえ、次のように優先すべき改善策を定めます。

• 情報に課題がある場合：現在のツールを活用しながらテンプレートや分類方法を整える
• プロセスに課題がある場合：障害対応や変更管理の流れに作成・参照・更新を組み込む
• ガバナンスに課題がある場合：責任者、権限、確認・承認方法、振り返りの基準を決める

必要な運用を現行ツールで実現できない場合は、検索、権限管理、更新履歴、通知、他システムとの連携など、不足している機能を整理したうえでツールの見直しを検討します。

また、課題が複数の要素にまたがり、日常運用と並行して設計や調整を進める余力がない場合は、外部の知見を活用して優先順位を整理し、定着まで伴走してもらう体制づくりも有効な選択肢となります。

自社のIT運用にどのような課題があり、どこから改善すべきかを検討している方は、運用改善の支援内容をまとめた以下の資料もご活用ください。

4. 自社だけでは整備が難しい場合は、伴走型支援の活用が有効

情報・プロセス・ガバナンスの課題を整理できても、日々の運用を続けながらルールの設計や関係者との調整まで進めるのは容易ではありません。特に、複数の部門や既存ベンダーが関わる環境では、「誰がどこまで担うのか」を決めるだけでも時間がかかり、改善が後回しになりがちです。

自社だけでは整備を進めにくい理由

ナレッジ共有の整備には、現状の業務を理解したうえで、残す情報の型、作成・参照・更新の流れ、品質を維持する役割や基準を一貫して設計する必要があります。

しかし、現場の担当者は障害対応や変更作業を優先せざるを得ず、課題を整理できていても具体的なルール・手順への落とし込みや、関係者との合意形成まで手が回らないケースが少なくありません。また、整備直後は運用できても、利用状況を振り返り、実態に合わせて見直す役割や時間を確保できなければ、再び形骸化してしまうおそれがあります。

最初からすべてを整えようとすると負担が大きいため、問い合わせが集中している業務や特定の担当者への依存度が高い業務など、改善効果の大きい領域から着手し、運用しながら対象を広げていく進め方が求められます。

伴走型支援サービスで不足している役割を補う

社内だけで設計や調整、実行まで進めることが難しい場合は、専門家が継続的に関わる伴走型支援サービスも有効な選択肢です。

伴走型運用サービスでは、単なる作業代行にとどまらず、現状の課題や目的を整理し、優先順位を決めたうえで、運用方針・ルール・手順書の整備や改善施策の実行を社内担当者と共同で進めます。

既存の運用ベンダーがいる場合でも、その役割を置き換えるのではなく、ベンダーとの技術調整や構成変更・システム導入時の技術検証などを通じて、既存の運用体制を活かしながら改善を進めることが可能です。

実務を共同で進めることで、判断の根拠や改善のノウハウが社内に蓄積され、将来的な運用の自走化にもつながります。伴走型支援の目的は、仕組みを一度つくることではなく、現場の気づきを継続的に反映・更新できる運用体制を確立することにあります。

外部支援を選ぶ際に確認したいこと

支援を検討する際は、「既存のツールやベンダーと連携できるか」「自社に意思決定を残せるか」「設計後の定着や見直しまで関与するか」を確認しておきましょう。自社に不足している役割を明確にし、その部分を補える支援先を選ぶことが、ナレッジ共有を一時的な取り組みで終わらせないためのポイントです。

5. まとめ

ナレッジ共有を定着させるには、ツールの機能だけに頼るのではなく、「何を、どのような形式で残すか」という情報、「いつ、どの業務で作成・参照・更新するか」というプロセス、「誰が内容を確認し、改善を続けるか」というガバナンスを一体として設計することが重要です。

まずは自社に不足している仕組みを見極め、現在のツールや体制を活かしながら、影響の大きい領域から改善を進めましょう。社内だけで設計や定着まで進めることが難しい場合は、外部の専門家と共同で取り組む方法も有効な選択肢です。

アールワークスの伴走型運用サービス「 OPS-AID Works 」は、 IT 運用の専門家が運用チームに加わり、課題整理や意思決定から、手順書・運用フローの整備、改善施策の実行、定期的な見直しまでを継続的に支援します。ナレッジを属人化させず、チームで使い続けられる資産へと育てるための体制づくりを、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

ナレッジ共有が定着しない原因を整理したい、内製化支援を受けたい、現在のツールを生かしたまま運用を改善したいといった課題がある場合は、アールワークスにお気軽にご相談ください。

Tag： OPS-AID Works

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